No dia 4 de julho, comemora-se o Dia do Operador de Telemarketing. Trata-se de uma das mais numerosas categorias de trabalhadores e trabalhadoras do país, que atua em serviços de atendimento ao cliente (SACs) de empresas de diversos ramos, desde o comércio em geral até em instituições financeiras.
A categoria abrange também as pessoas que trabalham em Call Centers, Contact Centers, Help Desks e em ações de telemarketing.
De acordo com a Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec) e a E-Consulting, que realizaram pesquisa sobre o mercado de relacionamento com o cliente[1], o setor é hoje o que mais contrata, sendo que, de cada quatro vagas geradas pela iniciativa privada, uma delas é ocupada por agentes de atendimento. A cada ano, 35% desse total correspondem às novas vagas que surgem nas centrais de atendimento.
Outro dado apontado pelo estudo é quanto à escolaridade desses profissionais: 84% possuem 2º grau completo e 16%, superior completo ou incompleto. Em média, as equipes de atendentes e/ou operadores têm idade em torno de 23 e 25 anos, variando ainda de 18 a 29 anos, com a predominância de mulheres. Os setores Financeiro e de Telecomunicações são os que mais contratam os serviços de atendimento no Brasil, com 56% da demanda. Em seguida, estão Varejo, Serviços e Comércio, com 11%; Governo, com 9%; e os demais segmentos com 34%.
Esses dados deveriam ser comemorados, caso não fossem as dificuldades que referidos profissionais passam em seus postos de trabalho.
Como visto acima, grande parte dos profissionais dessa área são jovens. A maioria dos contratos de trabalho perduram por cerca de 18 a 24 meses, ou seja, a categoria tem alta incidência de rotatividade nos postos de trabalho.
Além disso, as condições de trabalho da categoria são muito precarizadas, com ausência de benefícios, além de auferir salário médio em torno de salário-mínimo. Outra questão muito importante é o assédio que sofrem diariamente em seu labor, não só na modalidade moral como também sexual.
Muitos trabalhadores e trabalhadoras são impedidos de utilizar o banheiro pelos seus gestores, o que causa infecções urinárias em vários profissionais. Há uma gama de processos em que se discutem várias situações de humilhação, desde ameaças de demissão por cumprimento de metas, até o uso recorrente de palavras de baixo calão e apelidos com tom pejorativo para desmoralizar referidos trabalhadores.
As mulheres são as que mais sofrem com as situações humilhantes. Não apenas vivenciam as situações já narradas, mas também sofrem assédio sexual. Muitas não relatam os abusos, uma vez que dependem do trabalho para o sustento de sua família, além de sentirem vergonha da situação.
Outro ponto a ser destacado são as grandes empresas do país, em diversos segmentos, que se utilizam da mão de obra de referido profissionais na modalidade de terceirização de sua atividade-fim. Citamos como exemplo, o setor bancário, no qual o operador e a operadora de telemarketing não apenas recepcionam o cliente da instituição financeira, fornecendo todas as informações, mas também vendem serviços. No entanto, todos os benefícios e a remuneração da categoria bancária não são fornecidas a eles.
A mesma situação acontece nas grandes operadoras de telefonia, do comércio varejista, dentre outros. O que verificamos é a total precarização da classe trabalhadora em benefício do lucro das grandes corporações do país.
Não bastassem todas as situações narradas, existe a discriminação no ambiente laboral, muitas vezes insalubre, por simplesmente serem funcionários terceirizados trabalhando nas empresas tomadoras de serviços.
Todos estes ilícitos trabalhistas são de fácil constatação nos milhares de processos espalhados em todo o país discutindo os assuntos abordados acima.
Os operadores e as operadoras de telemarketing fazem parte da vida dos brasileiros, pois, como dito acima, estão inseridos em todos os setores de serviços. Devem, portanto, receber um olhar diferenciado, com mais valorização pelo mercado de trabalho, seja por meio de concessão de benefícios, seja mediante remuneração compatível com as atividades desempenhadas e, principalmente, uma eficiente fiscalização no ambiente laboral para prevenção de práticas de assédio moral e sexual.
Estamos juntos nesta luta!
REFERÊNCIAS
[1] Disponível em: <https://administradores.com.br/artigos/0407-dia-do-operador-de-telemarketing-uma-em-cada-quatro-vagas-de-trabalho-e-ocupada-por-agentes-de-atendimento>. Acesso em 30/06/2019.
